消费者投诉联联周边游预约不上退款被收手续费

“只是把部分退款规则简单放在前面，实质性的内容没有改。”针对联联周边游信息技术有限公司提交的整改方案，四川省保护消费者权益委员会认为，该整改方案避重就轻，缺乏诚意。

据记者了解，自4月28日四川重庆两地消委会联合约谈“联联周边游”，明确提出了6条整改意见后(详见《中国消费者报》4月29日1版《川渝消委会联合约谈 “联联周边游”》)，其投诉仍然居高不下。为了切实维护消费者合法权益，四川省消委会将视整改落实情况决定是否提起消费公益诉讼。

退费规则无实质改变

记者从成都市高新区消费者协会获悉，4月20日至5月14日，关于“联联周边游”的投诉，全国12315和12345平台共接到投诉5884件，5月6日这天更高达578件。其中很多投诉都是因为预约不上要求退款被收取20%的手续费而引发，消费者自身并无过错。

成都消费者向女士投诉称，今年1月在“联联周边游”上花899元购买了青城山一家酒店的客房，计划5月去消费，但5月所有周末的房间都预约满了，始终预约不上。订单还在有效期内，向女士向客服提出退费，被告知要收取20%的手续费。

即使是商家原因导致无法消费，客服也拒绝退款。成都消费者赖女士投诉称，去年年底花29.9元在“联联周边游”上购买了一次上门洗车服务，几次预约都未果。赖女士提出退款，但此时订单已经过期，平台客服拒绝退费，退费要提供能证明商家过错的证据。

此前，四川重庆两地消委会指出，“联联周边游”退费规则存在霸王条款，消费者遭遇商家不发货或是不能正常预约消费等情况，申请退费时被收取20%、30%的手续费;没有将影响消费者重要权益的退款规则及退款流程等内容在显著位置予以公示，误导消费者下单;承诺不兑现，消费者投诉后，平台承诺退款但一直不退。两地消委会要求“联联周边游”对《平台用户服务协议》等格式条款中显失公平的内容进行整改，退款规则及退款流程等重要事项应在显著位置明显公示，尽到告知义务。

在此次提交的整改方案中，“联联周边游”表示，于5月6日对四川省各分公司以及重庆、昆明等地进行产品分类，并在下单提交前弹屏对退费规则明示，确保每一位客户知情权得到有效保障，其他区域也将陆续更新;如商家不发货，或无法预约消费或天灾人祸、商家倒闭等非客户原因导致存在群体性风险以及侵害客户权益行为，主动承诺予以无条件先行解决处理。

5月19日，记者关注“联联周边游”微信公众号，从“爆款福利”点击进去后，看到产品分成了“爆品”“推荐”和“优选”三大类。记者在“爆品”中随意选中一种产品，在订单“确认环节”，看到要先勾选确认“我已阅读并同意《退费规定协议》《平台用户服务协议》”，同时标有“退费规则协议：此产品为限时限量特惠团单，为防止资源浪费，请您在有效期内及时消费。如需退款，有效期内收取20%违约金，逾期收取30%违约金”。

记者发现，虽然新的《平台用户服务协议》中已经删除了退费规则，改为前置化提示，但有效期内收取20%违约金和逾期收取30%违约金并没有实质改变。

部分退费规则仍未明示

5月19日，“联联周边游”发展规划中心公关总监田阿魏在接受记者采访时说，整改中把整个资源库、产品库进行了重新划分，分成了“爆品”“推荐”“优品”3个板块，分别有不同的退费规则。其中，“推荐”里的产品全都是“随心退”，也就是全额退款;“优品”属于电商类产品，配送到家，符合法定条件的可七天无理由退货;“爆品”类产品退款，需要收取手续费，下单前会强制提醒，明示退款规则，用户只有勾选了才能进行支付操作。

记者发现，“推荐”类产品虽然标注了“随心退”，但在“确认订单”前没有规则提示，也未对“随心退”做任何解释性说明。同样，“优选”类也无退费规则提示。

对此，田阿魏表示，“随心退即是正常消费者在未使用的情况下无理由退款的意思，暂时没有完善好，后续很快会在下单页面进行解释。电商配送类目前是独立运营团队在运营，规则有别于到店消费类，所以还没有完全做好。”

田阿魏还对记者表示：“如果是商家原因，商家倒闭了，或者天灾人祸，确实预约不上，经过协调还预约不了，确属非客户原因导致无法使用，我们是全额退款的……这些没有写进提示中，是因为不好说商家倒闭，它是没法写的。”

消委会或将提起公益诉讼

成都市高新区市场监管局对联联周边游科技(成都)有限公司涉嫌侵犯消费者权益事件的一份调查报告显示，自2017年10月至2020年3月31日，“联联周边游”平台累计退款203931笔，退款金额20674201.93元，累计扣款9406056.69元，其中因电子码过期未使用导致的扣款为2247092.98元。

四川省消委会法律事务部主任彭欧指出，新退费规则虽然对部分内容进行了明示，消费者在下单前能够看到，但从字面理解，不论什么原因，消费者凡是需要退款的，都要被收取20%或30%的手续费。和旧的退费规则相比较，只是把部分退款规则简单放在了前面，内容没有实质性的改变。

成都市高新区消协负责人张诗琛说：“这是一个很肤浅的更改，并没有做深入的整改，并没有按照公开约谈的要求全面落实到位。”

四川省消委会副秘书长肖勇告诉记者，因不能归责于消费者的原因导致不能消费的，应该无条件退款，并对该退费规则作出明确提示，如果“联联周边游”不能按两地消委会提出的6条整改意见整改到位，将提起消费民事公益诉讼，维护消费者合法权益。(刘铭)

关键词： 消费者 投诉 联联 周边游