消费者虚构事实、恶意索赔外卖食品所主张的权益不受保护

浙江省杭州市临平区消保委崇贤分会于8月9日、8月10日连续接到瞿某通过美团外卖平台对四个商家的投诉，投诉产品一点点奶茶、薯条、葱油拌面、烧烤中发现有苍蝇。瞿某通过美团平台、12315互联网平台进行投诉举报，要求索赔。

接到投诉举报后，崇贤分会向四个商家进行取证。据了解，瞿某均告知商家其已通过全国12315平台向市场监管部门反映，分别向商家提出索赔1000元，得到部分赔付后，瞿某会向商家展示其已在平台撤诉的截图。

对此，崇贤分会工作人员表示，同一个消费者两天内在四个不同的商家购买外卖，均以有苍蝇为由索赔，这个理由并不符合逻辑，即同一事由不会在48小时内频发四次。若瞿某是以购买食物投诉商家以达到索赔目的，是恶意投诉的违法行为，将移送相关行政机关建议开展立案调查。随后在与瞿某又一次沟通中，瞿某告知已将钱款退还，并向经营户道歉。

临平区市场监管局法规科副科长池彩虹表示，《消费者权益保护法》第二条规定，消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护;第五条规定，国家保护消费者的合法权益不受侵害。瞿某通过外卖平台点不同外卖，均以投诉举报、索赔为目的，其购买商品并非为生活消费之需要，故其并非《消费者权益保护法》指向的消费者。瞿某向不同商家购买的不同产品均声称“发现苍蝇”，而在消保委进一步核实时拒不配合，故其虚构事实、恶意索赔之行为存在高度盖然性，所主张的权益不具有合法性，不在受保护的范畴。

鉴于此，本案不在《消费者权益保护法》调整范围内，消保委在调解过程中发现涉及其他部门的违法线索，应进一步抄告、移送，以制止违法行为，维护社会秩序。而作为经营者，在规范经营的同时，对于此类恶意索赔人及行为应通过技术手段、科学管理、规范经营等进行防范，结合“浙江外卖在线”，向消费者敞开后厨，餐、饮在离柜前的每一个环节清晰可见，并在交付时封签完整，以确保消费者用餐安全卫生，确保餐饮服务环节无懈可击。(施本允)

关键词： 消费者 虚构事实 恶意索赔 外卖食品