齐鲁银行不断优化柜面服务 保障老年人金融需求

成立25年来，齐鲁银行始终将网点服务提升作为工作重中之重，秉承“以客户为中心”的服务理念，不断优化服务流程，提高服务效率，打造“市民银行”优质服务品牌，为客户提供优质高效的金融服务。为进一步做好老年客群的金融服务，齐鲁银行在深化网点科技转型的过程中，格外关注老年客群的金融支付需求，在大力发展线上业务的同时，不断优化柜面服务，保障和满足老年客群的金融需求。

建立养老金期间服务长效机制

每月养老金发放业务高峰期，齐鲁银行整合各类服务资源和功能，尽职尽责做好老年客户金融服务工作。采取大数据监测业务量、动态调整营业窗口、全行范围内调配人员、提前开门营业、专人全程指导老年客户使用自助机具;针对老年客户特点，放大设备操作界面字体、增加存折取款功能，竭力为老年客户提供便捷的服务。

开展“老有所e”关爱老年人行动

齐鲁银行设置“老年人服务绿色通道”，在排队机上增加“老年人业务”排队按钮，当老年客户抽取排队号后，大堂经理优先引导老年客户到标有“老年人服务绿色通道”标识的窗口办理业务，免除了长时间等候之苦。齐鲁银行在网点设置无障碍通道，配备轮椅、呼叫器、老花镜、老年人专用电脑键盘等设施，免费提供饮用水、卫生间，给老年客户家一般的感觉。尊重老年人柜面办理业务的习惯，保留并不断优化窗口服务，对于行动不便等特殊情况的老年客户，还及时提供上门服务，免去老年人出行困难的烦忧。

暖心服务，始终相伴左右

齐鲁银行在网点公示老年客户服务咨询和投诉电话号码，并在厅堂及自助区域明显位置设置免拨直通客服电话，老年客户拿起话机就可以直接接通齐鲁银行客服热线，通过电话向客服座席咨询业务问题或反映困难，银行网点和坐席人员将第一时间提供所需的帮助。齐鲁银行客服中心组织开展了“关爱老年客户，打造‘木糖醇’甜心服务”主题活动，通过尊老意识培训、制作关爱老人标准化服务手册、优化自助语音流程(客户拨打96588服务热线，仅需17秒即可听到转人工提示)等措施，切实为老年客户提供暖心服务。

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