远洲酒店深度挖掘客户痛点 持续升级服务带来超预期体验

对于酒店行业而言，服务质量关系到客源，关系到企业经济效益和经营的成功，这也是当今酒店业特别重视服务质量的原因。作为拥有25年历史的酒店从业者，远洲集团旗下远洲酒店始终坚守“品质为先”“以客为尊”的理念，坚持酒店经营的本质，希望为宾客创造难忘、可持续的入住体验。

在发展历程中，远洲酒店形成了个性化的亲近 E+1 服务体系（Expectation+1），意在提供给客户期望的服务的同时（E），给予客人超越期望的惊喜（1），最终给予的是充满愉悦感的服务体验。

远洲酒店也认识到，服务不是一成不变的。对于非首次消费的顾客来说，体验是新体验和旧体验的差别。随着行业的进步和发展，顾客的要求标准是不断升级的，之前很多令客人欣喜的新体验会被视为“标配”，所以需要服务创新。

远洲酒店在服务迭代过程中遵循的逻辑是从客户意见中来再到宾客体验效果中去的实践迭代。通过网评和一线员工客户意见反馈，收集分析找到不同客户群体的痛点和痒点，组织开展头脑风暴分析、对比，过滤无效或低频服务，围绕品牌核心服务理念，不断强化高频期待值高的触点产品。例如，传统欢迎茶服务早已成为多数酒店采取的常用做法。因此，单一的欢迎茶不能再作为新体验为宾客带去惊喜。远洲酒店在设计中将欢迎茶赋予健康养身元素，为宾客精心挑选独特功效的阿育吠陀茶饮、专属女士的元气茶等。同时在服务过程中，通过话术和提示卡向客户展示出产品特色。这样的设计才能体现出酒店的独特魅力，为宾客带去惊喜。

在未来，远洲酒店也将持续践行“远洲创造美好生活”的品牌宣言，持续致力于服务迭代升级，提升自身的服务品质，为客人带去有温度、有品质的酒店入住体验。

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