热线不下线 服务不掉线 ——滁州市12345政务服务便民热线奋力坚守岗位积极应对疫情工作纪实-天天热点评

“我这种情况是否需要居家隔离？”“核酸检测结果查不到怎么办？”“我现在发热头疼，需要怎么处理？”“离我家最近的核酸检测点在哪里，有没有联系方式？”连日来，滁州市12345政务服务便民热线中心受理大厅内，电话声此起彼伏，接线员忙而不乱。

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新的疫情防控形势下，“12345”已经成为广大市民咨询和反映疫情相关问题的重要渠道。面对持续增长的市民诉求，市12345热线工作人员“疫”往无前，全员在岗、连轴运转，24小时全天候接听市民来电，一心一意当好疫情防控“总客服”。

记者了解到，自“新十条”发布以来，该中心累计接听各类来电约4.5万件，按期办结率达100%，电话接通率保持95%以上；其中，涉疫诉求2.1万件以上，在线解答率为78%，大大减轻了基层和相关单位的工作压力。

服务“不掉线”

为统筹做好群众来电的接听、交办、答复等工作，市12345热线在原有接听力量的基础上，采取有力措施保障企业和群众电话“打得通、记得清、分得快”。

为了保障服务工作正常开展，市12345热线积极协调市数据资源局开通VPN，安排部分话务员居家办公。因部分话务员感染病毒，管理层积极补充班次，确保服务“不掉线”。

许多“90后”“00后”话务员牺牲休息时间，主动请缨加班接电话。一些话务员为节约时间，用餐时仍未停下手中工作。居家人员在症状缓解后，根据需要弥补阶段性话务量多、人员力量少的短板......

一次次轮值，让不少话务员声音沙哑，但她们没有丝毫怨言，仍以饱满的热情、温暖的言语、细致的回应，努力倾听每一句话、协调办理每一件事。

搭起“连心桥”

“我父亲还没接种新冠疫苗，哪里可以接种？”“孩子突然发烧，核酸结果还未出具，怎么办呢？”......“好的，您的情况我会立即反映至相关部门，如未能妥善解决，您可以再致电。”“好的，请您耐心等待，我会帮助联系相关部门及时出具报告，请放心。”......

连日来，热线工作人员用亲和的态度接听每一个来电，对咨询、反映的热点问题，及时联系相关部门寻求准确答复。她们不断完善、填充、更新知识库，以便更精准更快捷地解疑释惑。对于投诉举报类事项，她们详细记录并迅速反映至相关部门办理。

作为疫情防控工作中的一支特殊力量，12345热线始终坚持帮群众答疑解惑、替群众协调解决问题的工作态度，成为党委政府和群众之间的“连心桥”。除了帮助解决涉疫难题外，她们还担当起“心理调解员”的责任，隔着口罩、透过话机，及时安抚因疫情而产生的焦虑、紧张、不安情绪，尽可能帮助群众解决遇到的难题。

做好“回音壁”

在党和政府的坚强领导下，想群众之所想、急群众之所急、解群众之所难，是市12345政务服务便民热线一直以来坚持的工作原则。

面对新的疫情形势，作为人民群众与党和政府之间的情感纽带、沟通桥梁，市12345热线加大回访督办力度。从转办、研判、审核等方面，进一步优化运行机制，对市民反映强烈的急难愁盼事项，限时办理反馈。

工单审核员主动平分审核任务，加班加点保证工单审核时效，确保工单办理质量不降低，做到“件件有着落，事事有回音”。据统计，该中心审核员高峰期每人日均审核工单260余件，群众满意度达99.94%。

记者了解到，市12345热线正集结全市“热线”力量，持续发挥群众诉求受理主渠道作用，架好疫情防控期间的“连心桥”，做好服务群众的“回音壁”，当好解疑释惑的“总客服”，全力以赴做好疫情防控各项工作。

关键词： 相关部门 党和政府 工作人员