月子中心退费难，条分缕析促和解-焦点速递

1月9日、10日投诉人C女士，分别向12315、12345平台投诉。2022年6月13日，其入住某月子中心，按合同约定缴费26800元，合同标注费用包含通乳。入住当天涨奶，通乳时工作人员称产妇患有淋巴结，需要购买相关产品才能通乳及后续治疗。投诉人又缴费1500元购买相关产品。通乳、治疗后出现乳腺炎，导致产妇转为住院十多天。合同约定时间28天，产妇实际住月子中心不到约定天数一半。投诉人找月子中心退费，该中心只同意退1500元通乳产品费，不提供详细费用清单。诉求：一要月子中心提供详细费用清单，退还相关费用；二要查处月子中心前期治疗不当，导致产妇乳腺炎；三查处看护不当导致婴儿大小腿问题。

该投诉相对复杂：一是涉及消费金额较大；二是纠纷矛盾相对较深；三是乳腺炎产生原由、婴儿大小腿问题，难于判断。

(资料图)

市场监管局对该项投诉做一下分析处理：

一、初步情理法分析

在与投诉人初步沟通后，市场监管局工作人员告知投诉人月子中心是否违法、违约，需对照合同履行、约定情况。但投诉人只有产妇入住后罹患乳腺炎住院治疗十几天的事实结果，并未提供其他月子中心违法、违约证据。至于婴儿大小腿的问题，含有投诉人的主观臆断。即使婴儿存在大小腿现象，也无法认定是月子中心不当看护造成。如果不当看护造成婴儿出现大小腿现象，那需要怎样的外力伤害？这项投诉不合常识性逻辑。

二、从投诉人、被投诉人双立场抓住关键点

投诉人的真实诉求不是追究月子中心当初通乳治疗的过程，而是争取最大化的退款。没有证据证明经营者违法，而消费者入住月子中心后罹患乳腺炎也是事实，市场监管部门对该消费纠纷依法进行调解。调解的关键，在于依法降低当事人双方的预期。为此，市场监管局工作人员做了大量耐心细致的沟通对话。

产妇入住月子中心后罹患较重的乳腺炎，经营者难以推脱责任。产妇住院期间未享受月子中心服务，经营者承担相应责任，于情于理于法都是理所应当的，且应该积极主动地承担，以此树立经营者诚实守信形象。

三、春风化雨促和解

经市场监管工作人员近两个月的线上线下普法、说理、引导、规劝，最终促成双方达成和解。被投诉方于2023年3月1日前给予消费者两万元人民币慰问金，消费者不再就此事提出其它诉求。

四、启示

通过该案例，对企业的监管任重道远，对消费者的引导和宣传教育同样任重道远。类似服务类企业，要进一步加强对其服务合同内容的监管，进一步规范企业宣传行为。持之以恒地开展消费者科学理性消费宣传教育，持之以恒地普及依法维权的相关知识，遇个案纠纷时，需有耐心、同理心，站在消费者、经营者立场考虑问题，以化解为目标，共同营造和谐美好的社会氛围。

(芜湖经开区市场监管局 郭俊仰 肖全志)

关键词： 工作人员 市场监管 持之以恒