西安粗心游客订民宿房下完单反悔，经协调全额退款后被感动

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大小新闻客户端8月9日讯（YMG全媒体记者 何晓波）8月8日，经过连续几天的煎熬等待，在“烟台民意通”栏目记者、市区两级市场监督管理局执法人员的协调下，芝罘区黄务一民宿房经营者全款退回西安游客的住宿费595元。日前，“烟台民意通”热线6601234接到西安游客王先生反映，称他在“去哪儿网”平台上预订了三天两夜的民宿房。下完订单，王先生才看到该民宿房没有热水、空调，并且卫生间、浴室为公用。随即，王先生要求取消订单，但网络平台和民宿经营者互相推诿，问题无法解决。

8月6日，从西安来烟台旅游的王先生告诉记者，8月5日他在“去哪儿网”APP平台上搜寻烟台民宿房，找到了位于芝罘区黄务某小区的民宿房，价格300多元一天，感觉不错就下单付款595元。等他仔细浏览预定的民宿房信息时，才发现该房没有空调、热水。

这么热的天，没有空调也没有热水，根本无法入住。王先生当即联系民宿经营者，被告知如果要带空调、热水的房间，还得再加100元。王先生觉得商家服务理念有问题，决定取消该笔订单。

但根据平台规则和通知，如果下单成功无故取消订单，将被扣除所有预付款。王先生说，从5日下午2点下单到2点10分取消订单，前后就10分钟，“去哪儿网”平台说要全部扣除他的所付款项。王先生认为平台的要求不合理，通过多次交涉，平台最终同意只退还130多元。“我根本没有入住，就这样无辜地被扣掉400多元。”王先生说，当然自己也有责任，就是下单前想当然地以为民宿房在夏天里应该提供空调、热水，等发现不对后已经来不及了。

这家民宿经营者告诉记者，她是按照平台的操作规则办事，王先生自己违约在先，被扣全款责任不在民宿经营方。对此，根据王先生提供的“去哪儿网”全国服务热线95117，记者拨打过去结果该电话各种语音提示后，就是没有转接人工接听提示。

8月8日上午，市市场监督管理局协调芝罘区市场监督管理局执法人员前往调查处理。经执法人员调查确认王先生反映问题属实。在执法人员的调解下，该民宿经营者认识到王先生是在下单后10分钟内要求退款，并且没有产生实际入住消费，所以同意为他全额退款595元。随后，芝罘区市场监督管理局执法人员致电王先生告知这一情况，并建议他今后在预订酒店时选择熟悉的大平台，提前看好房源详情再下单付款。

8月8日下午，已经返回西安的王先生截图给记者，告知平台的退款已经到账。他说，此事件中自己也有责任，没有仔细查看房源信息。事件发生后，这几天一直为自己在陌生网站上“粗心大意”消费而懊恼。所幸的是，在“烟台民意通”栏目记者、烟台市场监督管理局执法人员的热心帮助下，为自己挽回了损失，让他感受到了烟台的城市温暖，“下一个旅游季，我还会到烟台来看海。”最后他说。

责任编辑：赵璇

审校：高涵

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