宿迁移动全力打造线上“心级”服务

今年以来，中国移动通信集团江苏有限公司宿迁分公司（下简称“宿迁移动”）积极贯彻落实“沟通从心开始”的服务理念，聚焦客户关心的堵点、难点、盲点持续发力，做优做强线上“心级”服务，推动公司服务质量水平不断提高。

“小微客服”更懂您

(资料图片仅供参考)

为精准服务企业，宿迁移动搭建了企业微信客服新渠道，客户在微信端联系移动“小微客服”，即可提供线上1对1答疑、优惠提醒、业务办理等服务，支持微信消息、微信语音、视频通话等多种服务方式，线上服务更便捷。

用户王先生对“小微客服”赞美有加，这得从2023年端午值班说起。当晚11点多，“小微客服”仍坚守在工作岗位，接到王先生的互联网电视咨询，“小微客服”立即将《互联网电视排障手册》发给王先生，同时拨通语音电话，在线指导调试互联网电视，仅仅几分钟，就听到电话那头电视声响起，王先生连声道谢。

目前，宿迁移动“小微客服”已达到100多万粉丝量，平均每天服务300余位用户。对于用户咨询的问题，“小微客服”在第一时间给予服务和解答，实现了让用户在线体验语音电话、视频指导、图文并茂的服务。

“掌上营业厅”更自主

江苏移动“掌上营业厅”APP已赢得了超4000万客户的青睐，移动用户足不出户就能在“掌上营业厅”上缴纳话费、办理套餐、查询账单等；为优化用户体验，“掌上营业厅”APP还能办理手机号码，可以选择“送卡上门”，业务办理非常便捷；此外，宽带业务办理、预约安装、报障排障也可在“掌上营业厅”上完成。

对于老百姓来说，江苏移动“掌上营业厅”APP越来越“接地气”，能有效满足大家衣食住行等各项生活需求。“掌上营业厅”除了能查询、办理常规的移动相关业务，一些生活需求也能受理，全国移动、电信、联通的用户都能在“掌上营业厅”上使用水电煤缴费、旅游服务等功能。江苏移动“掌上营业厅”APP坚持“快速迭代、小步快跑”的原则，不断优化产品内容和渠道服务，追求提供更贴心、更舒心、更知心、更放心的用户体验，成为千万移动用户钟爱的掌上服务帮手。

“10086视频”更便捷

为给客户提供可听、可看、可互动的全新通话体验，10086热线推出了5G视频客服服务。服务密码记不住、故障描述讲不清、客服介绍听不懂，这些传统语音服务模式下遇到的问题统统迎刃而解。

“大热天实在不想出去，想线上办理个业务，密码又忘了，可真不方便”。前不久，用户叶先生拨打10086跟客服人员抱怨着。客服人员引导他开启视频通话，成功在线办理了密码重置业务。“视频打开，人脸识别一下，几秒钟就办理成功了，不用带身份证跑营业厅了。”

前不久，市民张女士准备给孩子播放动画片，可电视怎么也看不了，张女士拨打了10086视频客服，话务员小王让其将手机摄像头对准光锚，根据故障灯信号，在线引导客户解决故障。张女士说，“以前网络出问题，只能找人上门处理，没想到现在一个视频通话，自己也能维修网络了。”

目前宿迁月均通过5G视频服务客户达到15.3万次，未来移动5G视频客服还将上线虚拟数智人通话等更多特色服务，为用户打造一个可视化、高感知、全交互的客服新体验。

下一步，宿迁移动将积极践行“以人民为中心”的服务理念，统筹解决好群众“急难愁盼”和对美好生活的需要，丰富完善多元化的线上服务模式，快速响应民众诉求，提升服务效率，让群众零距离感受移动的“舒心、暖心、贴心”的线上“心级”服务。（白艳梅 金悦 刘居宁 顾信洋）

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