信阳市税务局建立“三线贯通”纳税咨询辅导模式

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近年来，国家税务总局信阳市税务局将纳税咨询服务中纳税人缴费人最关注的“接通率”和“准确率”作为优化重点，通过实施呼叫需求定向匹配，积极探索话务咨询新路径，在全市范围内建立起“12366热线+办税服务厅专线+直通专家连线”的“三线贯通”纳税辅导咨询模式，让咨询更通畅、解答更精准，成为协助解决纳税人缴费人实际问题的贴心“客服”。

信阳市税务部门对税费咨询进行精细分类，找准纳税人缴费人需求，对个性问题由12366热线一键转呼办税服务服务厅。12366座席与县区局办税服务厅建立转出接收“双向台账”，市局将接通率纳入绩效考核，对咨询问题进行100%回访，对回访满意度低的话单实施专项整改。截至7月底，已开通一键转呼办税服务厅专线17条，累计转呼各县区局176次，切实节约了纳税人办税成本。

该局采用技术操作问题一键转呼第三方模式，与第三方技术热线达成一致，以购买服务方式开通2条咨询服务专线。通过12366热线将涉及电子税务局系统、数电发票相关操作等问题进行一键转呼，对来电人开展技术咨询专线辅导，并确保接通率达到100%。在提升处理效率的同时，也有效降低了热线占用率。

该局严格设立考核方式，12366热线负责对一键转接后话单录音进行定期质检，对多次来电人员进行台账分类管理，完善专家支持机制，建立专群提供“一对一”咨询，并针对性推送税费政策，实现从“被动解答”向“主动释疑”的转变。12366热线团队通过“一键转呼”“一键解忧”，构建起以12366纳税缴费服务热线政策解答为基础、办税服务厅个性化答疑为兜底、第三方咨询公司系统类问题为辅助的多元咨询体系。

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