封面评论｜乘客烈日排队不能进站，小站“成本控制”不可牺牲服务品质

(资料图)

蒋璟璟

近日，有乘客发布视频称，湖南株洲茶陵南站不让购票旅客进入站厅候车室，炎炎夏日，提着大包小包的旅客只能在候车厅外的广场上等候。记者曾致电广铁集团客服，客服回应表示，与全天候营业的大站不同，茶陵南站列车班次较少，为分段时间营业，如果乘客非上述时间到达，候车室是关闭的，车站应该也有相应公告。记者从广铁集团获悉，茶陵南站目前已调整营业时间。（澎湃新闻）

近些年来，铁路基建快速升级迭代，各地火车站密集上新，其硬件和服务基本都有口皆碑，甚至隐隐有对标机场候机楼之势。置于这种大背景下，茶陵南站一波“关门谢客”招致众怒的操作，更显突兀和扎眼。

茶陵南站是个年轻的车站，并未背负所谓历史包袱，反而有着明显的后发优势。从场站设计、空间布局、设施配套等维度审视，其完全可以给乘客提供从购票、验票、候车、上车的全流程优质服务。整洁舒适的候车室明明就在那里，却宁可上锁也不用——“可为而不为”，显然是具体工作环节出了偏差。对于茶陵南站这样一个班次不多、客流较少的较低等级火车站，如何平衡好“成本控制”和“乘客服务”，始终是个棘手的技术活。

由于茶陵南站列车班次有限，所以实施分段时间营业。那么一个很关键的问题是，候车室的营业时段该如何划定？站方从“成本最小化”“利益最大化”的角度出发，当然恨不得在开车前二三十分钟才开放候车室，这样最大限度节约了制冷、保洁、秩序维护等各项费用。但实际情况是，很多乘客由于行程、习惯、性格等原因，往往提前很早就到站了。由此，一些“精打细算”的小站，在进站候车环节，就很容易发生供需的错配。

根据铁总有关条款,乘坐高铁在开车前2小时即可进入候车大厅，乘坐普通火车理应还可以更早。事实上，这一规定，是存在着极大的模糊性的。换个问法，火车站是不是在开车前2小时就必须提供站厅候车服务？之于此，其实是把决定权下放给具体车站的。大站甚至可以24小时开放，而很多小站，就是掐着点开门、踩着点下班。从近来密集爆出的相关案例看，很多乘客显然很不适应“小站模式”，往往赶个大早，却被拒之门外，徒呼奈何，郁闷不已。

在事发之后，面对质疑，相关方面迅速给出整改方案，“延长车站候车室营业时间”“引导旅客到售票厅临时休息区”。凡此种种都表明，办法总比困难多，小车站就算资源有限，依旧可以做到“小而美”，给乘客提供优质的出行体验。

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